Le 3 metriche principali per valutare il Customer Engagement utilizzando le Customer Data Platform
L’importanza di conoscere il tuo Customer Engagement
Il Consumer Brand Engagement, il coinvolgimento del cliente nelle attività della tua azienda, è una conseguenza diretta della Customer Experience. Si tratta quindi di una metrica per valutare i risultati dei tuoi investimenti, nonché un riferimento per vagliare le attività da mettere in campo per migliorarlo, soprattutto lato e-Commerce.
Partiamo da una prima ed essenziale domanda: perché è importante sapere qual è il Customer Engagement della tua clientela? Dati alla mano, è meglio un cliente fidelizzato che uno nuovo. Secondo una ricerca di Gallup, infatti, un cliente pienamente coinvolto genera il 23% di entrate in più rispetto al cliente medio.
Lavorare sull’engagement dei clienti esistenti è il primo passo per incrementare il fatturato senza investire tempo e risorse (spesso cospicue) per acquisirne di nuovi. In altre parole, quantificare e conoscere l’engagement dei tuoi clienti delinea il tuo margine di crescita, indicando al contempo le strade da percorrere per raggiungerlo.
E qui subentra la seconda domanda: come si fa a misurare il coinvolgimento dei clienti del tuo negozio online?
“Ask and you shall receive, dear reader”, in questo articolo presenteremo le 3 principali metriche di customer engagement del tuo e-Commerce che devi assolutamente tenere sott’occhio.
Spoiler Alert: se non hai ancora una Customer Data Platform, misurare queste metriche non è difficile… è praticamente un’impresa titanica. Prima però, un breve ripasso delle linee guida da seguire nella misurazione del Customer Engagement.
Le linee guida per la misurazione del tuo Customer Engagement
1. Definire gli obiettivi in modo chiaro e puntuale
“Non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare”, diceva Seneca. Ecco perché il primo passo è definire l’obiettivo di engagement.
Questo include conoscere gli standard di mercato, i benchmark di settore e l’obiettivo finale di questa strategia.
2. Comprendere che la quantità non è nulla senza la qualità
Traffico organico alto, moltissime aggiunte al carrello e altrettanti ordini. Dati ottimi, ma perché il tuo sito va così bene? Quali sono le ragioni dietro queste performance? Dipende dal tuo lavoro o da come lavorano i tuoi competitor?
La quantità non può sostituire la qualità: può rilevare tutti gli insight e i dati quantitativi di questo mondo, ma devi sapere che resteranno pur sempre solo una parte, seppur importante, del quadro generale.
Diventa dunque importante integrare la tua strategia di engagement con dati qualitativi. Come fare? Questionari di raccolta feedback, brevi interviste telefoniche ai clienti VIP, focus group e case study di settore, sono solo alcuni dei modi con cui il tuo customer service può ricavare informazioni importantissime sul customer engagement della tua clientela.
3. Misurare sempre in modo coerente
Rigore e logica: queste sono le basi per raccogliere i dati affinché siano utili per il raggiungimento del tuo obiettivo. Non c’è nulla di peggio di un dato “vuoto”, ottenuto in maniera casuale, perché può risultare fuorviante. Definisci sempre la ratio con cui raccogliere i dati in quanto questi saranno le solide fondamenta su cui si baserà la tua strategia.
Veniamo ora al tema centrale di questo nuovo numero di MegaBite 👇
I 3 principali KPI per misurare il tuo Customer Engagement
1. Soddisfazione del cliente (CSAT)
Il questionario di soddisfazione riguarda l’ultima interazione che il cliente ha avuto con la tua azienda: acquisto recente, richiesta al servizio clienti, live-chat, etc.
Si tratta di una scala di valutazione e per questo le domande devono essere semplici. Se non procedi con chiarezza e semplicità in questa attività, non potrai mai cogliere tutti i segnali che il cliente è disposto a condividere, soprattutto se insoddisfatto.
Il CSAT fornisce alla tua azienda un feedback immediato e come tale il suo utilizzo è fondamentale per dare qualità ai dati a sistema.
2. Customer Lifetime Value (CLV)
Il CLV è valore economico generato da un cliente dal primo ordine fino a quando smette di acquistare. Per calcolarlo è necessario analizzare la dimensione temporale e monetaria.
Perché è così importante come metrica? Perché più a lungo il cliente resta tale, maggiore è la possibilità di un nuovo acquisto e, quindi, di generare ulteriore valore. Un “lifetime” lungo, inoltre, è indice che il cliente è soddisfatto dal tuo servizio e quindi è propenso anche a promuovere il tuo store con altri (familiari e amici in primis).
Come si calcola il Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value = Ordine medio * numero di transazioni * tempo tra primo e ultimo ordine
Oggigiorno, il costo complessivo di acquisizione di nuovi clienti è molto alto ed è per questo che la fidelizzazione dei clienti diventa cruciale, spesso vincente. Come abbiamo visto penultimo MegaBite pubblicato, generare una vendita su un cliente esistente costa dalle 5 alle 7 volte meno rispetto ad un cliente da acquisire. Un’ottima notizia per la marginalità del sito.
3. Customer Churn e Retention
Il Customer Churn e la Customer Retention misurano la capacità della tua azienda di mantenere i clienti. Il primo indica quanti clienti smettono definitivamente di acquistare dal tuo store, mentre il secondo quantifica la capacità dell’azienda di non perdere clienti, mantenendoli attivi. Sono entrambe funzionali al CLV, in quanto tanto più i clienti rimangono tali (e non smettono di acquistare) tanto più il CLV aumenta.
Come una Customer Data Platform migliora il Customer Brand Engagement
Partiamo da un punto chiave: la CDP non è l’unico modo per raccogliere le informazioni qualitative e quantitative utili per misurare il successo del tuo e-Commerce.
Puoi tranquillamente farne a meno, però ti troverai a lavorare con una mole importante di informazioni utilizzando strumenti diversi, che il più delle volte raccolgono, archiviano ed elaborano i dati in modo differente tra loro, creando non pochi grattacapi all’IT per farli dialogare.
Ça va sans dire che il rischio di perdita del dato o il suo “annacquamento” è molto alto. Per questo motivo si consiglia sempre di accentrare il dato in un unico strumento, come le più recenti Customer Data Platform, che – potenziate da AI e Machine Learning – rendono drasticamente più efficiente l’intero processo.
E non solo sono funzionali alla raccolta dati, ma permettono agevolmente di misurare tutti i KPI visti sopra in modo preciso e puntuale, permettendoti di dedicare il tuo tempo solo in attività a reale valore aggiunto.
Qualora fossi interessato ad approfondire come una CDP possa permettere di sviluppare il business del tuo brand, migliorandone il Customer Engagement, siamo qui per aiutarti. D’altronde, è inutile detenere le informazioni, se non si sa come monetizzarle, fidelizzando il consumatore.
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