Perché senza fidelizzazione il tuo e-Commerce affonda.

Incrementare le vendite è il tuo chiodo fisso? In questo nuovo numero di Megabite ti spieghiamo perché se il tuo e-commerce ha un elevato tasso di abbandono (churn rate) e clienti poco fidelizzati, le tue vendite sono destinate ad affondare. E questo al di là di ogni budget marketing pianificato per il 2022 in customer acquisition.

Fidelizzazione e retention rate, questi sconosciuti

La capacità di un’azienda di mantenere attivi i suoi clienti nel tempo si chiama customer retention. In altre parole, è una metrica che permette di capire quanti clienti sono rimasti attivi rispetto ai clienti totali alla fine di un determinato periodo. Allo stesso modo, i clienti che effettuano un solo acquisto e non tornano a comprare nuovamente (o terminano l’abbonamento in caso di subscription plan), influenzano in negativo la retention.

Si può vedere la fidelizzazione del cliente, invece, come un insieme di azioni che l’azienda intraprende per aumentare il numero di clienti di ritorno (che acquistano due o più volte) e il numero di acquisti che questi fanno durante il loro ciclo di vita.

In altre parole, la fidelizzazione è l’insieme degli sforzi che la tua azienda deve fare per convincere i clienti a continuare a comprare i tuoi prodotti o servizi. Il retention rate dei clienti, invece, è la misura percentuale della loro fidelizzazione in un determinato periodo.

Come si calcola il retention rate

Per far crescere efficacemente la fidelizzazione dei clienti è importante sapere innanzitutto come calcolare il retention rate. Punto uno, si definisce un periodo di tempo entro il quale la retention verrà osservata. Qual è il periodo giusto? Dipende molto dal business di riferimento, perché può andare da qualche mese a più anni (vedi una realtà operante nel settore dell’elettronica di consumo ed elettrodomestici).

Definito il periodo di osservazione, si usa una semplice formula matematica:

[(N. di clienti alla fine del periodo N. di clienti acquisiti durante il periodo) / N. di clienti all’inizio del periodo] x 100

Ecco un esempio pratico di come utilizzarla su un periodo temporale pari a un anno:

Dati di partenza

  • 20 clienti ad inizio periodo
  • 5 clienti acquisiti nel corso dell’anno
  • 1 cliente perso

Formula applicata e risultato

[ (24 – 5) / 20 ) ] x 100 = retention rate pari al 95%

Dalla retention non si scappa, se tieni davvero al tuo business

Conoscere il tasso di fidelizzazione ti permette di eseguire un audit dei clienti persi per determinare le ragioni del churn, ossia i motivi per i quali hanno scelto di abbandonarti. I risultati dell’audit dovrebbero aiutarti a capire quali contromisure adottare per abbassare il churn rate, migliorando così la retention.

Perché la retention è così importante per le aziende? Perché si porta dietro una serie di vantaggi.

Ecco i più importanti per il tuo business: 

  1. I clienti fedeli comprano più spesso e spendono di più

I clienti fidelizzati acquistano più regolarmente, in quantità maggiori e sono più aperti a logiche di upselling, se si capiscono quali sono le leve, spesso irrazionali, che li muovono. Tieni a mente che avere anche solo un 5% in più di clienti fidelizzati può aumentare le entrate di un’azienda dal 25 al 95%. 

  1. Accesso a più dati

Più a lungo i clienti scelgono la tua azienda, più dati avrai “in pancia”, più potrai conoscere le loro abitudini di acquisto. I dati dei clienti (Customer Data) sono cruciali per il successo del tuo e-Commerce in quanto ti permettono di conoscere meglio i tuoi clienti (attuali e di ritorno) per poter poi implementare strategie e tattiche personalizzate sui loro modelli di consumo.

  1. Referrals

I clienti soddisfatti hanno piacere di condividere e raccontare ad altri le loro esperienze positive, che si tratti di un servizio di qualità o di un prodotto che gli ha semplificato la vita. Questi clienti sono più inclini alla fidelizzazione e quindi più propensi a condividere le loro esperienze con amici e familiari, aumentando le tue chance di ottenere nuovi acquirenti.

  1. Minor sensibilità al prezzo

I clienti fidelizzati sono meno sensibili al prezzo rispetto alla media. Anzi, spesso il prezzo è l’ultima variabile che prendono in considerazione. Il motivo? È molto semplice: questi clienti si concentrano sul valore aggiunto che il tuo brand è riuscito ad assicurare nel tempo, fidandosi di quest’ultimo in quanto dispensatore di soluzioni a sue problematiche o esigenze specifiche. Per farla breve, sanno cosa ottengono acquistando dalla tua azienda e sono più propensi ad accettare anche prezzi più alti.

  1. Life Time Value

I clienti fidelizzati tendono a rimanere clienti attivi per molto tempo, aumentando il loro Life Time Value (LTV), ossia quanto valore porta quel cliente al tuo brand. Secondo studi del nostro partner SalesManago, un cliente fidelizzato ha un LTV fino a 4 volte maggiore di quello di un cliente medio, generando a livello cumulativo l’80% delle vendite online.

  1. Accessibilità

I clienti abituati ad acquistare dal tuo e-Commerce hanno familiarità con i prodotti che vendi così come i servizi che offri sia pre che post vendita. Questo riduce notevolmente le spese di marketing in acquisizione. Un cliente fidelizzato, infatti, costa alla tua azienda dalle 5 alle 25 volte in meno di un cliente nuovo e questo aumenta inevitabilmente la tua marginalità.

Parola d’ordine per il tuo e-Commerce da domani? Fidelizzazione!

Per capire davvero come funziona il funnel di marketing e l’importanza della fidelizzazione, immagina lo scenario peggiore possibile: alta rotazione dei clienti e retention rate pressoché nullo. I costi in acquisizione (adv, promo benvenuto, spedizione gratuita sul primo ordine, etc.) sono talmente alti da erodere completamente il margine che hai sulle vendite. In altre parole, non stai solo perdendo clienti. Stai perdendo soldi in modo esponenziale!

Questa situazione è rara? Meno di quanto pensi. Da quando esistono gli e-Commerce, i consumatori hanno l’opportunità di passare al tuo concorrente con un solo clic. Perché dovrebbero farlo? È sufficiente che l’esperienza nel tuo e-Commerce li deluda, non li coinvolga abbastanza, o semplicemente fornisca una customer experience sotto la media.

Ti stai chiedendo che tipo di impatto può avere sul tuo budget marketing una situazione come questa? Nefasto! Senza una corretta fidelizzazione – ossia un insieme di azioni che il tuo brand intraprende per mantenere i clienti il più a lungo possibile nella parte calda del funnel – l’aumento del budget per attirare nuovi clienti diventa automatico e, dal punto di vista finanziario ed economico, questo è un po’ come “spegnere il fuoco con la benzina”.

Le ragioni per le quali è un obbligo lavorare sulla retention sono ormai chiare. Qualora fossi interessato ad approfondire come incrementare la fidelizzazione dei tuoi clienti per dare una svolta al tuo business, siamo qui per aiutarti.

D’altronde il vero lavoro, quello più complesso, inizia sempre dopo il primo ordine!


Team Magilla

Un team di innovatori, smanettoni, analisti, marketer e designer di talento con la passione per il digitale in tutte le sue forme.

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